Los clientes del bar (I)

En términos generales, cliente (del latín cliens, -entis) es aquella persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Un sinónimo de cliente es parroquiano.

3582788048_5e086a4824_zPara la economía la palabra cliente significa aquella persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor. Desde este punto de vista la habitualidad de concurrencia al bar no es un requisito para que exista un cliente (puede ser esporádica o única), aunque los parroquianos son siempre deseables.

Los clientes son el centro de todo lo que haces en tu bar. Son los destinatarios de tus servicios. Están dispuestos a pagar por lo que les tienes que ofrecer de la forma como lo ofreces.

Los clientes son el público objetivo de tu negocio. Constituyen la demanda de tus productos y servicios. Sin clientes el negocio no tiene sentido ni te generará ingresos. Por ello debes preocuparte especialmente de sus gustos y necesidades.

the-social-networkPara tener una clientela (que es la suma de tus clientes presentes y futuros) debes tener paciencia y dedicación, pues es la base de todo tu negocio y se construye paso a paso con pequeños detalles. Considera que todos tus servicios están destinados a un objetivo, que es satisfacer a las personas que concurren a tu bar a beber, relajarse, conversar, hacer eventos o comer algo. El bar es una red social.

¿Cómo se forma la clientela de un bar?. El proceso de formación de la clientela (que forma parte de lo que se conoce como fondo de comercio) tiene varias etapas, que podemos ordenar de la siguiente forma: que llegue a tu bar, entre, se quede, vuelva, traiga amigos, y quiera invertir.

Veamos cada una de estas fases:

1. Que llegue: Tu primer objetivo es que la gente llegue a tu bar. Sólo así podrás establecer contacto comercial y comenzar a generar clientela. Como la situación de tu bar es esencial, lo primero que debes lograr es que llegue gente al sitio donde estés ubicado. Para ello tienes dos vías básicas. La primera es al viejo estilo (con sus costes implícitos), mediante inserción en la guía telefónica, letreros luminosos, relaciones públicas invitando gente y organizando eventos, mediante avisos en TV, radio, periódicos y revistas especializadas, según la fuerza de tu inversión.

top_5_april_fools_day_pranks_rumour_rammer_600x450La segunda es más barata (y tal vez más efectiva dependiendo de tu público objetivo), mediante las formas de comunicación por redes sociales, blogs especializados, buscadores y aplicaciones para dispositivos móviles (teléfonos, tablets). Estos medios tecnológicos (indispensables hoy en día) te dan un amplio abanico de posibilidades para que las personas puedan encontrar los lugares que quieren visitar, siendo una forma del clásico «boca a boca» de los tiempos actuales. Por ello es imprescindible que tengas la mayor presencia en Internet, incluso llegando a tener o ser tú mismo un community manager que coordine tu presencia en las redes sociales (Facebook, Twitter, Foresquare, Tuenti, Linkedin, etc.) o sitios especializados como Tripadvisor que permite opiniones de los usuarios.

Si logras que la gente llegue espontáneamente, por ejemplo, por estar ubicado al lado de una iglesia (para previas de bautizos, tiempos muertos de bodas o primeras comuniones), oficinas, universidades, centros comerciales, zonas de ocio, o en general sitios con alto tráfico de personas, tienes ganada la mitad de la partida, considerando el coste-beneficio del m2 de tu local comercial.

Pero, como toda regla general, tiene excepciones. Hay casos donde sitios muy apartados son atractivos precisamente por estar escondidos. Esos casos son especialmente sensibles cuando la estrategia es permanecer con bajo perfil para lograr atraer más público, debiendo para ello ser cuidadoso con la forma de dar a conocer las coordenadas de ubicación. La idea es que sea un dato fácil de replicar (aunque sea difícil llegar pues hoy tenemos al GPS).

1390531_10151624342131787_1820128908_nAdemás, una fórmula interesante para que la gente llegue es crear eventos especiales, que no es necesario que los gestiones tú mismo. Puedes asociarte con un gestor que organice reuniones para hablar de ciencia, arte, música, organizar fiestas, catas, escuchar una banda nueva o cualquier tipo de excusa para atraer gente. O unirte con los bares vecinos para atraer gente a la zona. En fin, dependiendo de cada estrategia la clave está en hacer que la gente llegue al lugar. Otro asunto es que entre.

2. Que entre: Una vez que se llega a un sitio, entrar es otro cantar. Puede parecer obvio, pero no siempre la gente que llega a un establecimiento entra. Esto es más notorio en sitios sin terrazas abiertas.

Empty_tables,_Belfast_-_geograph.org.uk_-_1061789Las razones son variadas, por ejemplo, el síndrome del sitio vacío provoca que el público a pesar de haber llegado hasta la puerta no entre pensando que no hay ambiente o que «por algo» no hay gente. Es relativamente frecuente que los consumidores adopten conductas de imitación, y hagan lo que otros hacen. Una manifestación de este fenómeno es escoger entrar a sitios con gente, y tratar de no ser los primeros. Una fórmula al inicio es que tú invites amigos y tengas tu sitio con ambiente, que incite a entrar a los que lleguen.

dsc_0102Otro factor es el precio implícito. Tiene lugar cuando tu café, bar, taberna o bistró es tan llamativo y con aura de elegancia que puede dar la (falsa) idea de que sus precios son exorbitantes. Y puede que en realidad no lo sean. En estos tiempos, el precio es un factor muy importante, y debes evitar lo que se conoce como asimetría de la información, donde los clientes que se paran en la puerta de tu bar no sepan si al entrar podrán estar a gusto sin gastar mucho o si tus precios son acordes con la decoración: muy caros. El único que lo sabe eres tú, y debes evitar dar señales erróneas si quieres hacer negocio con tus comensales: ellos pasan un buen rato y tu cobras lo que tengas calculado.

Para evitar dar mensajes equivocados y hacer que la gente entre y disfrute de lo que les tienes preparado debes considerar tu estrategia y debemos, como siempre, distinguir.

Jay-z-and-Armand-de-BrignacSi te has propuesto utilizar los precios como elemento de distinción el problema constituye una ventaja, vale decir, usas los precios altos como factor de exclusividad. Existen sitios que expresamente se jactan de ser (muy) caros y de vender champagne «Cristal» a precios de oro. En ese caso, el target o público objetivo es precisamente quien esté dispuesto a gastarse un pastón en ese tipo de diversión, y si tu idea es esa no dudes en preparar todo en torno a este tipo de público según tu ubicación.

10358-bari_bar_hdEn cambio, si tu idea no es utilizar los precios altos como factor de marketing, informa los precios (con mayor razón si son bajos) en la entrada, en pizarras o en letreros ad hoc con tu decoración o incluso anuncia tu carta y ofertas en internet; así eliminas cualquier temor de los indecisos y la gente se ajusta a sus presupuestos. Sin duda te lo agradecerán, y entrarán a tu establecimiento.

La política de precios (que en bares se relaciona con la llamada ingeniería de menús) es un aspecto fundamental, que es propio de tu plan de negocios, aunque está interrelacionado con todos los otros elementos del bar (clientes, costes, concepto, etc.)

Un tema aparte son las condiciones de admisión al local. Imagino que habrás visto más de alguna vez un cartel que dice «se reserva el derecho de admisión». O bien a porteros o personal de seguridad decidiendo quién entra y quién no a un sitio, generalmente de moda. Si has logrado que el público llegue a tu local, ¿puedes decidir quién entra y quién no?. La respuesta es sí, según condiciones que explicamos en otro post.

3. Que se quede: Una vez que has conseguido que llegue gente a tu bar, entre y pida que le pongas un café, una cerveza o una copa, debes conseguir que se quede el tiempo suficiente para que, por un lado, genere ambiente y, por otro, consuma.

La idea no es presionar, sino todo lo contrario. Si alguien quiere ir a leer un libro y tomarse 973fede7974fa139b65f057a594d8c99un café no lo presiones a que consuma. Si un cliente está a gusto en tu sitio generará un efecto de imitación en otros, y crearás fidelidad.

Existen algunas técnicas básicas para que los clientes se queden. La primera es una smile-iconatención y actitud de bienvenida y buena disposición tuya y del personal con los clientes. Es fundamental. Prescinde de tus empleados con mala actitud, pues te costará perder clientes si no los retiras a tiempo. Una sonrisa al atender puede ser bastante para que alguien se sienta a gusto.

En la decoración e iluminación hay otras claves, pues hay colores que llevan a la gente aRGB_illumination sentirse a gusto y otros que incitan a abandonar el lugar. Preocúpate de escoger colores de las paredes que sean confortables y acogedores, o al menos que no hagan sentir incómodos a los parroquianos. A todo color de superficie le afectan la cualidad del color de la luz y los colores próximos o ambientales. La luz fría y la cálida tienen características especiales que pueden ser utilizadas de manera efectiva. Las luces que son demasiado intensas y frías se dice que son adecuadas para cafetería y bares sin alimentos pues imponen un ritmo acelerado en el servicio y estimulan al cliente a irse más rápido del local, si ese es tu objetivo, aunque no es una regla absoluta (es cosa de ver los bares americanos). En cambio, las luces más suaves y cálidas son aptas para comedores de restaurantes y hoteles, donde interesa una permanencia prolongada, que puede ser el caso de los «gastrobares» o bares de tapeo.

Pink_and_Yellow_2_(5055397806)El carácter o tipo de público también sugiere el color (interior) del bar: para los que van de sofisticados por la vida sus colores tienden a la discreción y bajo contraste entre sí, y para el entorno más popular se suelen recomendar colores de más contraste y animación. El objetivo es hacer sentir cómodos a los clientes. Todos los demás colores que constituyan el esquema de conjunto pueden ser combinados en analogía o contraste; cualquier color discordante crea una nota molesta y poco armónica que puede incitar a abandonar el bar.

Chicago_Union_Station_1943La iluminación puede ser general, de trabajo o de decoración. La iluminación general incandescente o cálida crea un ambiente confortable de calor y descanso que invita a quedarse. Las luces muy frías, fluorescentes o de vapores de mercurio halogenado, generan efectos de lividez y suelen usarse de forma indirecta o con fines decorativos.

399px-K-NariasEl estilo y volumen de la música pueden ser factores determinantes a la hora de hacer sentir mal a los clientes. Si no es un bar especializado en un tipo de música (como por ejemplo reggaeton o dubstep) evita torturar a tus clientes que no son de ese tipo de gustos, pues conseguirás que huyan despavoridos y no vuelvan más. Si no tienes un sistema, radio o software de música programada o un DJ residente, da instrucciones a tu personal para que no pongan música que incomode al público. El volumen también puede afectar la estancia, aunque la música sea de agrado del público; eso se va regulando en el momento con buen criterio. Al contrario, buena música y volumen adecuado al momento (que puede ser bajo o muy alto si lo amerita), son claves para que el cliente se quede. Y vuelva.SkrillexSkrillex

Cuida la limpieza y los olores del local, pues motivan a abandonarlo si desagradan a los clientes. Evita al máximo que los olores de la cocina se impregnen en tus comensales, pues puede generar un rechazo.

En definitiva, los clientes se quedarán en su bar si están a gusto, y para lograrlo usa todas las técnicas disponibles, tanto de decoración como de atención a la clientela.

En la próxima entrada revisaremos las otras fases del proceso.

800px-Revox_B_790_04JUKEBOX: Kimbra (Aeroplane Remix), The Sound, Anoraak, Trisomie 21,  Kakkamaddafakka , Monoculture & Amable, Facto Delafé & Las Flores Azules, Tokio Sex Destruction, Balthazar, Nina Kinert, Charles Mingus, Barbra AcklinBlack Manila, Papa, Talking HeadsSiouxsie And The BansheesDeath Cab For Cutie

88x31   Esta obra está protegida bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-Sin Obra Derivada 3.0 Unported y los enlaces son hacia sus fuentes originales. Las imágenes son utilizadas a modo de cita de la reseña a la fuente original.

Imágenes: Wikicommons

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